Sobre el escándalo de Pura Vida se han expuesto diversos argumentos, unos más elaborados que otros, sean de justificación o de crítica. Sin embargo, el tema es bastante sencillo: la relación de consumo, como se da en la mayoría de relaciones personales y económicas, reposa en la confianza.

El consumidor espera recibir del proveedor una información veraz y oportuna, no solo porque lo manda la ley, sino porque ante todo cree en la reputación de la marca, así como en la empresa que fabrica un producto o presta un determinado servicio.

Dicha confianza es un valioso activo para el productor; no obstante, puede volatilizarse rápidamente ante un escenario de crisis de credibilidad. Así se dio con el caso Pura Vida, que surgió a partir de una tendenciosa definición del producto ofrecido.

Yendo a lo básico: la definición de "leche"

Por si requiere explicación, cuando hablamos de leche nos referimos a un líquido de color blanco segregado por las hembras mamíferas para alimentar a sus crías. Está constituido básicamente por caseína, sales inorgánicas y lactosa. Para el uso humano, la leche que se consume es la de origen vacuno.

Así definida, la leche no pierde su esencia porque en el proceso de industrialización deba añadírsele preservantes para que llegue en buen estado al consumidor, o minerales y vitaminas para elevar su valor nutricional. Si la intervención que se da en su producción tiene por objeto solo viabilizar su conservación para la comercialización, entonces, la leche sigue siendo tal.

Sin embargo, cuando el producto final resulta de una mezcla de leche de vaca, extracto de soya (no existen la leche "de soya" ni la "de almendras") y otros componentes, entonces debe cambiar de denominación. Esta mezcla -llamada "mix" o "blend" para efectos de marketing- se convierte en un producto compuesto y ya no en leche original, dicho de forma apropiada.

¿Distorsionó Gloria el término?

Si Gloria promocionó Pura Vida como leche fresca o leche evaporada (parcialmente descremada con leche de soya), y/o si puso en el etiquetado la figura de una clásica vaquita lechera, un vaso transparente y un líquido blanco similar a la leche, ¿que buscaba conseguir? ¿Esperaba acaso que el consumidor intuya que lo que estaba comprando no era leche?

En opinión de quien escribe, Gloria, a través de su presentación comercial y por medio de imágenes (la vaquita, el vaso) y de determinados textos, claramente pretendió generar en sus clientes una errada percepción sobre la verdadera naturaleza de Pura Vida, al margen de que la información nutricional contenida al dorso señalara los verdaderos componentes. Eso es inducir al error y, por lo tanto, infringir las normas de protección al consumidor.

¿Se imaginan a un cliente habitual en un supermercado leyendo las especificaciones nutricionales de todos los envasados que consume? ¿Vieron alguna vez a alguien preguntando a su "casera" del mercado, antes de comprar, el porcentaje de potasio que tiene un atado de espinacas?

¿Tiene el consumidor algo de culpa?

Discrepo con opiniones que responsabilizan al consumidor por no leer la información nutricional que, cual antigua cláusula de contrato de seguros, se encuentra en letras pequeñas al reverso del producto. Quienes apelan a esa justificación pasan por alto aspectos básicos de la dinámica de consumo.

¿Se imaginan a un cliente habitual en un supermercado leyendo las especificaciones nutricionales de todos los envasados que consume? ¿Vieron alguna vez a alguien preguntando a su "casera" del mercado, antes de comprar, el porcentaje de potasio que tiene un atado de espinacas? Quienes lo hacen conforman una muy pequeña minoría, ya que el consumidor habitual es impulsado a elegir un producto gracias a la publicidad.

Esto se da, volviendo a lo expuesto párrafos atrás, sobre la base de la confianza del público, la cual se ha roto a partir de este escándalo mediático. Me atrevería a decir, además, que la desconfianza podría llegar más allá de la compañía Gloria, extendiéndose hacia otras marcas y hacia los organismos estatales reguladores que tienen como función proteger al consumidor.

Por otro lado, fuera de la grave falta cometida ante el público, no debe olvidarse que la inducción al error es una conducta totalmente opuesta a la buena fe empresarial, ya que pone al infractor en una situación de ilícita ventaja con respecto a su competencia. Sin embargo, esa ya es harina de otro costal.

¿Considera usted que Indecopi hizo bien en determinar que Gloria deje de vender la marca Pura Vida?