La omnicanalidad, entendida como la integración de todos los canales de venta y comunicación, redefine la relación empresa-cliente. Según un informe de Harvard Business Review, el 73 % de los consumidores utiliza múltiples canales durante su experiencia de compra. Ducati, por ejemplo, adoptó la omnicanalidad para expandirse hacia segmentos de mercado no explotados.

En este contexto, el diseño estratégico de omnicanalidad social local mobile (SoLoMo) prioriza la integración de las interacciones sociales, la presencia local y las tecnologías móviles para ofrecer una experiencia de cliente personalizada y contextualizada en todo momento y lugar.

Beneficios principales

Respecto a la gestión de redes sociales, la omnicanalidad SoLoMo ofrece los siguientes beneficios.

1. Creación de comunidades online. Ducati utiliza las redes sociales para llegar a nuevos segmentos de mercado, mediante el fomento de la interacción y la lealtad.
2. Contenido personalizado. Las empresas adaptan sus mensajes a través de datos de redes sociales para aumentar la relevancia y el compromiso.
3. Atención al cliente. La gestión de consultas y soporte en redes sociales mejora la satisfacción del cliente y fortalece la marca.

En el caso de los servicios presenciales, estas son tres ventajas que brinda la omnicanalidad SoLoMo.

1. Entrega y recogida personalizada. La integración de canales permite opciones flexibles de entrega y recogida en tienda, como el click & collect y la entrega el mismo día.
2. Experiencias en tienda mejoradas. La tecnología de geolocalización ofrece ofertas y recomendaciones personalizadas en el punto de venta, como el caso de Samsung y sus Smart TV.
3. Integración de canales. La sincronización entre la experiencia en línea y en la tienda física garantiza una transición fluida para el cliente, al mejorar la coherencia y la conveniencia.

La omnicanalidad SoLoMo también ofrece estas ventajas sobre el uso de tecnología móvil en las organizaciones.

1. Aplicaciones innovadoras. Las aplicaciones móviles permiten a los clientes comprar en cualquier momento y lugar mediante el impulso de las ventas y la conveniencia.
2. Pagos móviles. La implementación de pagos móviles agiliza las transacciones y mejora la experiencia de compra.
3. Realidad aumentada (RA). Esta tecnología ofrece experiencias inmersivas, como la visualización de productos, que aumentan la participación y la satisfacción del cliente.

Desafíos en la implementación

El primer reto para las empresas para implementar una omnicanalidad SoLoMo consiste en la integración de sus sistemas y plataformas. Para ello, se requieren inversiones considerables en tecnología y recursos humanos especializados. Las ventas en línea eliminan costos de gestión de inventario y riesgos, pero la integración es esencial para evitar conflictos de canal.

Un segundo reto consiste en la transformación organizacional, lo que demanda una alineación desde la alta dirección hasta el personal de primera línea. Las estrategias SoLoMo implican un cambio de mentalidad sobre la experiencia del cliente, como en el caso de Samsung y su enfoque en la publicidad personalizada.

El tercer gran reto es proteger la privacidad de los clientes y cumplir con las regulaciones correspondientes. Ello implica la implementación de políticas sólidas y prácticas sobre gestión de datos. La integración de SoLoMo permite la personalización precisa, pero exige un manejo ético y transparente de la información del cliente.

La omnicanalidad SoLoMo impulsa la conexión con los clientes al ofrecer experiencias personalizadas y contextualizadas. Sin embargo, superar obstáculos y diseñar estrategias sólidas requiere un compromiso estratégico con un enfoque en el cliente. El servicio posventa también debe ser omnicanal y ofrecer una respuesta oportuna, bajo un enfoque similar al de los medios. Así, los usuarios recibirán una experiencia excelente tras finalizar una compra. ¿Ya has implementado esta omnicanalidad en tu negocio? Cuéntanos tu experiencia.

* Emerson Miguel Durand Placencia cursa la Maestría en Dirección de Tecnologías de la Información de ESAN. 

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Referencias

• Jelassi, T. & Martínez-López, F. (2020). Strategies for e-Business. Pearson College Div.
• Quiroga, P. (2023, 18 de febrero). Omnicanalidad: alcanzando la satisfacción del cliente. Manage Engine. https://blogs.manageengine.com/espanol/2023/02/18/omnicanalidad-alcanzando-satisfaccion-del-cliente-html.html