/ 
NPS del empleado: el indicador de su fidelidad ante la empresa
NPS del empleado: el indicador de su fidelidad ante la empresa
Compartir en:
El NPS (Net Promoter Score) es una métrica muy popular cuyo objetivo es medir qué tan probable es que los clientes recomienden a una empresa. Cuantifica, gracias a una encuesta, el número de consumidores que recomiendan una marca y lo resta con la cantidad de detractores para dar un porcentaje final. Pero esta herramienta actualmente es también utilizada para calcular la correlación entre la satisfacción de los trabajadores de una compañía y la satisfacción de los clientes.
Para ello, se utiliza la métrica ENPS (Employee Net Promoter Score), también llamada NPS del empleado. Es la herramienta encargada de medir la fidelidad y engagement de los colaboradores en sus organizaciones. Se basa en una pregunta clave: del 1 al 10, ¿qué tanto recomendarías a tu empresa como lugar de trabajo?
Los resultados incluyen a los detractores, cuyos puntajes varían entre el 1 al 6, los neutrales (del 7 al 8) y los promotores (del 9 al 10). Para tener un porcentaje final, al igual que con el NPS de clientes, se restan los detractores de los promotores. Esta métrica es muy importante, ya que las cifras nos indicarán si el ambiente laboral, la satisfacción en los proyectos, las emociones y la felicidad, en general, de los empleados van por buen camino. De lo contrario, y en base a ello, los responsables de cada área en la organización deberán tomar las medidas correspondientes.
La satisfacción del cliente y la satisfacción del trabajador
Como se mencionó en un inicio, existe una relación entre ambos aspectos. De acuerdo con el Boletín de Cultura para la Era Digital de la firma internacional Exevi, los propios creadores del NPS -la empresa BAIN- destacaron esta conexión. Ellos indicaron que cuando la satisfacción de los empleados es superior al 20 %, el NPS de los clientes estará por encima del 75 %.
Señalan que diversos estudios demostraron que dicha correlación es verídica en un 98 %. Es evidente que una métrica influya en la otra, pues la satisfacción de los colaboradores se traduce en mayor productividad, entusiasmo y cumplimiento general de sus labores. Todo ello genera productos y servicios innovadores, de calidad y un trato positivo con los clientes, lo que aumenta las cifras positivas en el NPS de los mismos.
Las organizaciones deben implementar esta medición tanto para beneficiar a los trabajadores como a los clientes. Fomentar una cultura empresarial con ambos objetivos será algo muy valorado por los colaboradores y generará experiencias favorables para su desarrollo y productividad.
Si quieres saber más sobre este tema, participa del curso Building a Customer Centric Organization del PEE en ESAN.
También puedes leer:
¿Qué factores contextuales pueden afectar a un empleado?
Fuentes:
Exevi. Boletín de Cultura para la Era Digital.
Grupo Eclipse. "NPS: Qué es, ventajas y conclusiones".
Overlap. "Impacto del NPS en la satisfacción de clientes internos y externos".
Portal de negocios de ESAN Graduate School of Business. Desde el 2010 difunde contenido de libre acceso (artículos, infografías, podcast, videos y más) elaborado por los más destacados especialistas. Encuentra contenido en más de 15 áreas y sectores como Administración, B2B, Derecho Corporativo, Finanzas, Gestión de Proyectos, Gestión de Personas, Gestión Pública, Logística, Marketing, Minería, TI y más. ¡Conéctate con los expertos de ESAN y aumenta tu conocimiento en los negocios!
Otros artículos del autor
Perú superó más de 350 mil amenazas digitales
Las amenazas digitales no dejan de crecer y los ciberdelincuentes recurren cada vez más a la ingeniería social, el phishing, el spoofing y los mensajes extorsivos para vulnerar a los usuarios. Freddy Alvarado, director de la Maestría en Gestión de la Ciberseguridad y Privacidad de ESAN, explica en ATV cómo identificar estas señales de alerta, qué hacer ante una comunicación sospechosa y por qué medidas como la autenticación multifactor y evitar redes públicas resultan fundamentales para proteger la información y las cuentas bancarias.
¿Qué tan preparados estamos ante un desastre?
El incremento de la actividad sísmica en la región vuelve a poner en evidencia la vulnerabilidad de Lima frente a un eventual gran terremoto y tsunami. Mary Mollo, especialista en Gestión del Riesgo de Desastres y profesora de la Maestría en Gestión Pública de ESAN, analiza las condiciones de los suelos, la antigüedad y vulnerabilidad de las edificaciones y el riesgo que enfrenta la infraestructura crítica. También advierte que el país necesita fortalecer su capacidad institucional y contar con planes de continuidad para garantizar servicios esenciales ante una emergencia de gran magnitud.
El Perú no puede evitar seguir siendo un país sísmico. Pero sí puede decidir cuánto daño permitirá que produzca el próximo gran terremoto. Esa decisión debe comenzar ahora y traducirse en metas visibles. Para discutir esta agenda te invitamos al Foro Internacional 2026 de GIRD-ACC a realizarse el 2 y 3 de septiembre en el Centro de Convenciones de ESAN, ¡te esperamos!
¿La economía de La Libertad se verá afectada por el Fenómeno del Niño?
El Fenómeno de El Niño podría generar un impacto significativo en la economía de La Libertad y otras regiones del norte del país, especialmente en actividades como la pesca, la agricultura y la ganadería. Arturo García, profesor de Finanzas de ESAN Graduate School of Business, analiza en Sol TV cómo las interrupciones en la producción, el transporte y la infraestructura podrían afectar el empleo, los precios y el crecimiento económico, y destaca la importancia de implementar medidas de prevención y mitigación antes de los meses de mayor intensidad del fenómeno.