En un call center o centro de atención presencial se tienen a clientes llegando con alguna consulta, duda o reclamo, y la expectativa de ellos es el que se le resuelvan sus reclamaciones al momento, sobre todo teniendo en cuenta que una de las consignas de la empresa es atenderlas. Una vez resuelta, el cliente se sentirá satisfecho, de buen ánimo para con la empresa, y ese es el mejor momento de afinidad cliente-empresa que existe para realizar venta cruzada y ofrecer productos.
Una importante empresa de Telecomunicaciones en Brasil, con 15,000 operadoras en su call center, recibía 30 millones de llamadas entrantes inbound, y poseía un gran equipo para realizar llamadas salientes outbound a prospectos de bases de datos seleccionadas.
Esta empresa tomó la decisión de venderle a las llamadas de atención cuando lograban atender y resolver cualquier inquietud del cliente. Con ello consiguieron la cifra récord de venderle al 30% del total de las llamadas inbound, con lo cual las ventas se dispararon.
Esta acción que parece simple, no lo es, ya que demanda algunas acciones y cuidados a tomar en cuenta:
Hoy las empresas de servicios no toman cuidado a quienes contactan para vender y muchas veces por no existir un cruce y/o validación entre las bases de datos se acaba contactando a un cliente que posee algún tipo de reclamo con la misma empresa que lo contacta para venderle, con lo cual se genera una situación de por sí muy desagradable.
En resumen, las empresas deben aprovechar el mejor momento para ofrecer sus productos a los clientes y éste es cuando se siente satisfecho con la compañía. A partir de ahí ya se tiene medio camino andado, el resto es ajustar bien la oferta y cerrar.
Y usted, ¿cómo maneja el contacto con sus actuales clientes? Cuéntenos su experiencia.
Una de las decisiones que toda compañía de retail debe realizar es si su estrategia de expansión será a través de puntos de venta ubicados en centros comerciales, o en locales externos. Esta estrategia, a su vez, se convierte en parte del Plan de Marketing; y es que la localización de los locales determinará los canales comunicación y publicidad.
Con el paso del tiempo, y con más frecuencia, se hace evidente el impacto que tienen los costos de alquiler y los gastos generales, para las empresas que se ubican en un Centro Comercial. Diversas marcas han optado por salir de los mismos, ante la inviabilidad económica que representa el pagar un alquiler mensual.
La presión que ejercen las grandes cadenas de tiendas minoristas está afectando las ventas y los márgenes de ganancia de las bodegas de barrio en América Latina y otros mercados emergentes. Por ello, la situación es cada vez más difícil para las empresas de consumo masivo que abastecen a las bodegas