Un buen momento para vender en servicios

Un buen momento para vender en servicios

Si bien las empresas de servicios buscan en forma incansable nuevos prospectos de clientes con el fin de ampliar su cartera y concretar alguna venta, cuando existen fuentes interesantes de venta en clientes actuales, ¿vale la pena llamarlos para ofrecerles servicios e implementar una estrategia de venta cruzada?

Por: Fernando Salazar el 09 Mayo 2013

Compartir en: FACEBOOK LINKEDIN TWITTER WHATSAPP

salazar_servicios.jpg En un call center o centro de atención presencial se tienen a clientes llegando con alguna consulta, duda o reclamo, y la expectativa de ellos es el que se le resuelvan sus reclamaciones al momento, sobre todo teniendo en cuenta que una de las consignas de la empresa es atenderlas. Una vez resuelta, el cliente se sentirá satisfecho, de buen ánimo para con la empresa, y ese es el mejor momento de afinidad cliente-empresa que existe para realizar venta cruzada y ofrecer productos.

Una importante empresa de Telecomunicaciones en Brasil, con 15,000 operadoras en su call center, recibía 30 millones de llamadas entrantes inbound, y poseía un gran equipo para realizar llamadas salientes outbound a prospectos de bases de datos seleccionadas.

Esta empresa tomó la decisión de venderle a las llamadas de atención cuando lograban atender y resolver cualquier inquietud del cliente. Con ello consiguieron la cifra récord de venderle al 30% del total de las llamadas inbound, con lo cual las ventas se dispararon.

Esta acción que parece simple, no lo es, ya que demanda algunas acciones y cuidados a tomar en cuenta:

  • Esfuerzo grande de entrenamiento en ventas al personal de inbound. Recuerde que este perfil de personal no es de ventas.
  • Diseño específico del script de ventas. Esto ayuda cerrar la oferta.
  • Establecimiento de una compensación variable para esta fuerza de atención de clientes que los motive a vender.
  • Cuidado con decaer los niveles de servicio de la empresa por el simple hecho de tan solo vender, en lugar de atender. Este último debe ser el objetivo número uno por el cual el cliente se contacta con la empresa.

sumillas_salazar_servicios.jpg Hoy las empresas de servicios no toman cuidado a quienes contactan para vender y muchas veces por no existir un cruce y/o validación entre las bases de datos se acaba contactando a un cliente que posee algún tipo de reclamo con la misma empresa que lo contacta para venderle, con lo cual se genera una situación de por sí muy desagradable.

En resumen, las empresas deben aprovechar el mejor momento para ofrecer sus productos a los clientes y éste es cuando se siente satisfecho con la compañía. A partir de ahí ya se tiene medio camino andado, el resto es ajustar bien la oferta y cerrar.

Y usted, ¿cómo maneja el contacto con sus actuales clientes? Cuéntenos su experiencia.

Esta entrada contiene un artículo de:
Fernando Salazar
Master en Dirección de Negocios del PAD de la Universidad de Piura, PADE de Marketing en ESAN, Bachiller en Ciencias Administrativas de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Ha sido Director Comercial en empresas de Consumo Masivo, Servicios y Telecomunicaciones en el Perú y en el exterior.
Profesor del PEE - Programa de Especialización para Ejecutivos de ESAN

Otros artículos del autor

Elegir la ubicación de una tienda de manera acertada

19 Septiembre 2016

Una de las decisiones que toda compañía de retail debe realizar es si su estrategia de expansión será a través de puntos de venta ubicados en centros comerciales, o en locales externos. Esta estrategia, a su vez, se convierte en parte del Plan de Marketing; y es que la localización de los locales determinará los canales comunicación y publicidad.

  • Actualidad
  • Retail

¿Cómo rentabilizar el retail?

02 Junio 2016

Con el paso del tiempo, y con más frecuencia, se hace evidente el impacto que tienen los costos de alquiler y los gastos generales, para las empresas que se ubican en un Centro Comercial. Diversas marcas han optado por salir de los mismos, ante la inviabilidad económica que representa el pagar un alquiler mensual.

  • Actualidad
  • Retail

La segmentación de las bodegas en América Latina

27 Mayo 2016

La presión que ejercen las grandes cadenas de tiendas minoristas está afectando las ventas y los márgenes de ganancia de las bodegas de barrio en América Latina y otros mercados emergentes. Por ello, la situación es cada vez más difícil para las empresas de consumo masivo que abastecen a las bodegas

  • Actualidad
  • Logística