En la etapa preventiva, las empresas envían estados de cuenta físicos o electrónicos. Estos últimos mandan por correo electrónico, mensajes de texto, Whatsapp y algunas otras redes sociales. Mediante este servicio se busca que los clientes tomen en cuenta el vencimiento de su deuda.

"A través de estos medios se les recuerda que tienen un pago pendiente con la empresa", refiere Arturo García, profesor del curso Gestión de créditos y cobranzas del 4 PEE de ESAN.

La etapa administrativa se vuelve más intensiva en gestiones de cobro: llamadas telefónicas, cartas, tercerización de la cobranza, entre otros. "A mayor número de días de retraso la probabilidad de pago disminuye, dado que se le están juntando al cliente otras acreencias y priorizará el pago a la empresa que realice una gestión más rigurosa", señala el especialista.

En la tercera y última etapa se recurre a la cobranza por vía judicial. Esta se emplea como una herramienta final de presión para que el cliente busque regularizar el pago adeudado, según indica el docente.

Arturo García también recomienda implementar otros recursos como el enfoque del Balanced Scorcard (Cuadro de mandos integral o BSC) aplicado a la cobranza, desde sus cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento.

Asimismo, propone la clasificación de la cartera impaga y la segmentación de la cobranza por distintos criterios como capacidad y voluntad de regularizar la deuda, impacto en provisiones y probabilidad de pago. "También debemos determinar los indicadores de morosidad, estatus de la cobranza, cosecha, cascada, origen, productividad por canal de cobranza y por gestores, entre otros", añade.

La eficiencia de la cobranza

Todas estas herramientas cumplen una función, que es lograr el pago oportuno o al más breve plazo de lo adeudado. La línea del área de créditos y cobranzas debe basarse en generar rentabilidad, entendiéndose esto como lograr los mayores ingresos e incurrir en los menores costos.

Finalmente, el profesor de ESAN menciona que el ingreso de la empresa está sujeto de forma directa a la cobranza de lo adeudado. Entre tanto, el costo dependerá más de la efectividad de la cobranza que de la gestión en sí: "El cobro debe concretarse con el menor número de gestiones posibles. Para ello debemos parametrar minuciosamente la política de cobranzas, la técnica, guión y el protocolo de las distintas gestiones que realizamos para conseguirlo", subraya el experto.