En el mercado actual, la calidad es uno de los aspectos más valorados por todo consumidor al adquirir un producto o servicio. En ese sentido, es importante que las empresas tengan claro que el significado de calidad involucra a toda la organización, es decir, que cada uno de los responsables, desde su puesto de trabajo, contribuye a que los productos y servicios que brindan cumplan con la calidad requerida e, incluso, excedan las expectativas del cliente. Por ello, es importante considerar los tres procesos básicos. 

Exigencia del consumidor

Un producto de calidad es el que satisface las necesidades y expectativas del consumidor, además de influir en su disposición a pagar. Por ejemplo, los espárragos verdes pueden adquirirse frescos, congelados o en conservas, todos son nutritivos y cumplen con los requerimientos de los clientes, pero los primeros conservan mejor sus características organolépticas. 

Otro ejemplo en esa misma línea es que los espárragos verdes en conserva pueden ser de calidad extra, primera y segunda. Todos proceden de materia prima fresca, cosechadas el mismo día, han seguido el mismo proceso de producción y son inocuos. La diferencia es que las de calidad extra sus puntas están cerradas y no presentan fibra en su composición, mientras que los de las categorías restantes presentan las puntas cada vez más abiertas y un porcentaje cada vez mayor de fibra.  

Estas tres categorías de calidad permiten a los clientes adquirir el tipo de espárrago más apropiado, según su poder adquisitivo y sus exigencias. En ese sentido, si una persona compra espárragos de categoría segunda, espera que sepan bien, pero no le importará que tenga las puntas abiertas o un poco de fibra. 

Planificación de la calidad

El primer proceso para gestionar la calidad es la planificación, que consiste en establecer objetivos y los medios para alcanzarlos. Se trata de establecer un rumbo claro para que la organización concentre sus esfuerzos en cumplir una meta, con el compromiso de todos los colaboradores. Así, se logrará un producto o un servicio acorde a la calidad planificada.

Para una adecuada planificación, es necesario establecer lineamientos generales de calidad. Este proceso debe iniciar en la gerencia general y los lineamientos que se definan deben implementarse en todas las áreas de la empresa, no solo la de calidad. Por ejemplo, si la gerencia desea adecuarse a la norma ISO 9000:2015 para el 2025, tiene que normalizar sus procesos, con base en la codificación de documentos y la elaboración de listas maestras y manuales de calidad, con apoyo de todas las áreas. 

Control de calidad

Una vez realizada la planificación, pasaremos al control de calidad. Este proceso no se relaciona sólo con un producto específico, sino que está presente en todas las etapas de la empresa. Si nos centramos en las etapas de producción de un producto, el control de calidad permite el autocontrol comprobando, si se cumple con los parámetros establecidos. Si hay desviación, se toman acciones para corregir.

Una empresa que realiza controles de calidad apropiados contará con productos que tengan mucha aceptación del cliente, al cumplir con sus especificaciones. En ese sentido, es clave capacitar al personal para que tenga claras las instrucciones y los procesos a seguir para cumplir con sus tareas.

Por ejemplo, en el caso de los espárragos frescos, uno de los procesos incluídos en el proceso de producción es el armado de los atados. Los operarios a cargo deben conocer los atributos de los espárragos que van a considerar en el atado. En esta operación la empresa cuenta con un inspector de control de calidad que toma muestras constantemente y evalúan si se está cumpliendo con los parámetros especificados (diámetro de los turiones, calidad de las puntas, peso general del atado, etc.). Si algún parámetro no se cumple, debe avisar al supervisor correspondiente.  

Mejora continua

El tercer paso consiste en impulsar la mejora continua, que permitirá a la empresa alcanzar la excelencia en todos sus procesos a largo plazo. Para ello, se mide la eficiencia y eficacia de su sistema de calidad a través de indicadores de gestión y usando modelos de clase mundial, como el Malcolm Baldrige. 

Por ejemplo, sí en la producción de conservas de pimiento de piquillo el porcentaje de conservas defectuosas en el año 2023 fue de 0,3%, significa que hay oportunidades de reducir. Por lo tanto, la gerencia de producción plantea un proyecto de mejora para reducirlo a 0,2% para el 2024. En este caso, implementará actividades como una mayor frecuencia de mantenimiento a las máquinas cerradoras, capacitación de operarios, etc. 

Para garantizar una mejora continua de la calidad en los procesos, la empresa debe establecer un plan de calidad anual que debería comenzarse a trabajar tres o cuatro meses antes de comenzar el nuevo año, liderado por la gerencia general y las gerencias de áreas. En este documento, deben indicarse los lineamientos y objetivos, programar actividades para alcanzar las metas establecidas. Estas actividades deberán revisarse a través de indicadores de gestión para tomar acciones correctivas en caso de alguna desviación. ¿Qué acciones realiza tu empresa para mantener o incrementar la calidad de sus productos? Cuéntanos tu experiencia. 

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