La irrupción de la inteligencia artificial (IA) ha redefinido los paradigmas de la gestión empresarial en el mundo. En el contexto peruano, donde la competitividad es cada vez más exigente, la adopción de la IA se ha convertido en una necesidad imperiosa para las organizaciones que buscan mantenerse relevantes en un mercado cada vez más digitalizado. Este artículo explorará el impacto de la IA en los negocios peruanos mediante el análisis de sus beneficios y desafíos, y sus implicaciones para los consumidores, los empleados y la sociedad en general.

Importancia de la IA en las empresas peruanas 

La IA ofrece una amplia gama de aplicaciones que pueden optimizar los procesos internos de las empresas, mejorar la toma de decisiones y personalizar la experiencia del cliente. Desde la automatización de tareas rutinarias hasta el análisis predictivo de datos, la IA se ha convertido en una herramienta indispensable para las organizaciones que buscan aumentar su eficiencia y competitividad.

Gráfico 1: Funciones laborales automatizadas

Fuente: Forbes (2024).

Como señala Jumani et al. (2021), la IA ha revolucionado la forma en que los negocios operan en la actualidad, al ofrecer una amplia gama de oportunidades para mejorar la eficiencia y la toma de decisiones.

¿La IA reduce costos o los aumenta?

La implementación de soluciones de IA puede generar una reducción significativa de costos a largo plazo gracias a la automatización de procesos y la optimización de recursos. Sin embargo, es importante considerar la inversión inicial en tecnología, software y capacitación del personal. 

A mediano y largo plazo, la IA puede generar un retorno de la inversión significativo al aumentar la eficiencia, mejorar la calidad de los productos y servicios, y abrir nuevas oportunidades de negocio. En Perú, el 71 % de las compañías logran alcanzar el proceso de implementación de la IA en menos de doce meses y el 51 %, en seis meses. Ambos porcentajes superan el promedio global del 48 %. 

Gráfico 2: Inversión de capital riesgo en inteligencia artificial en América Latina

Fuente: Statista.

¿Los despidos masivos son un mito o una realidad? 

Uno de los temores más comunes asociados a la IA es la pérdida de empleos debido a la automatización. En el 2017, el entonces presidente del Banco Mundial, Jim Yong Kim, advirtió que la IA eliminaría entre el 50 % y 65 % de los empleos en países en vías de desarrollo. Además, un informe del banco Goldman Sachs, publicado en el 2023, proyectó que el 20 % de los trabajos en el Perú podrían perderse por el avance de la IA. 

Si bien es cierto que algunas tareas se automatizarán, la IA también creará nuevas oportunidades de trabajo. La clave está en capacitar a los empleados para que puedan desempeñar roles más estratégicos y creativos, como complemento del trabajo que realicen las máquinas. 

Gráfico 3: Porcentaje de empleos que se automatizarían con IA por país

Fuente: La República (2023)

La calidez humana versus la eficiencia de la IA

La personalización de la experiencia del cliente es uno de los principales beneficios de la IA. Sin embargo, es importante encontrar un equilibrio entre la eficiencia de las soluciones automatizadas y la calidez humana en la atención al cliente. Los chatbots y asistentes virtuales pueden ser útiles para responder a preguntas frecuentes y realizar tareas sencillas, pero los clientes seguirán valorando la interacción con un agente humano para resolver problemas complejos o cuando necesiten sentirse comprendidos.

Malviya et al. (2022) señala que la IA también puede ofrecer productos y servicios altamente personalizados. Sin embargo, la opinión de los consumidores sobre los chatbots es mixta. Unos valoran su rapidez y disponibilidad, pero otros prefieren interactuar con un humano para resolver problemas más complejos. La clave está en utilizar esos asistentes virtuales de manera complementaria a la atención al cliente.

Gráfico 4: Productos o servicios en los que sería útil un chatbot

Fuente: Statista.

Los consumidores y los viejos hábitos

Como empresa debemos de cuidar mucho la forma en la que nos comunicamos con nuestros clientes. Por ejemplo, la generación Z, nativa digital, ha crecido rodeada de tecnología y espera experiencias personalizadas e instantáneas. Hoy nos podemos comunicar de manera digital con mucha facilidad. Sin duda, la IA puede ayudar a las empresas a satisfacer las demandas de estos nuevos consumidores. Sin embargo, es importante no descuidar a nuestros consumidores más tradicionales, quienes pueden ser más reacios a adoptar nuevas tecnologías.

Los cambios rápidos y tomas de decisiones

La velocidad a la que avanza la tecnología obliga a las empresas a tomar decisiones rápidas y adaptarse a los cambios constantes. La IA puede ayudar a las empresas a analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, lo que les permite tomar decisiones más informadas y estratégicas.

Gráfico 5: Datos sobre los consumidores baby boomers

Fuentes: Ipsos (2021). 

Las empresas peruanas y la adaptabilidad a la IA

La adopción de la IA en el Perú se enfrenta a varios desafíos, como la falta de talento especializado, la inversión inicial y la resistencia al cambio. Sin embargo, cada vez más empresas peruanas comprenden la importancia de la IA e invierten en implementarla. Tal es así que, al cierre del 2023, el 34 % de las empresas en el Perú trabajan con esta tecnología para automatizar sus tareas diarias.

Los cambios en la IA luego de la covid-19

La pandemia aceleró la adopción de la IA en muchos sectores, sobre todo en el comercio electrónico, la atención médica y la educación. Como señalan Aziz y Dowling (2019), esta tecnología puede desempeñar un papel importante en la gestión del riesgo empresarial. En el contexto de la pandemia, la IA ha sido utilizada para predecir la propagación del virus, optimizar la cadena de suministro y desarrollar nuevas vacunas. 

Algunos negocios peruanos siguieron las estrategias de empresas más grandes como Walmart, Nordstrom, Target y Gap, y se embarcaron en una estrategia de cumplimiento omnicanal. En esa línea, aprovecharon la ubicación de sus tiendas para buscar una forma de trascender en medio de la pandemia y posterior a ella. 

Gráfico 6: Tipos de negocio donde suelen comprarse productos por delivery

Fuentes: Datum. 

A medida que el tiempo avanza, la IA se vuelve un factor cada vez más imprescindible para asegurar la competitividad de las empresas peruanas. Al aprovechar sus ventajas, los negocios pueden aumentar su eficiencia, mejorar la experiencia del cliente y abrir nuevas oportunidades de negocio, además de explorar más canales de comunicación con su público, estrechar lazos y conocerlos mucho mejor. 

No obstante, es importante abordar los desafíos asociados a la implementación de esta tecnología, como la inversión inicial, la capacitación del personal y la ética en su uso. El futuro de los negocios en el Perú está ligado de manera indiscutible a la adopción de tecnologías inteligentes. ¿Ya utilizas alguna de estas herramientas digitales? Cuéntanos tu experiencia.

Referencias

• Jumani, N., Patel, J., & Patel, K. (2021). Impact of Artificial Intelligence on Business: A Review [El impacto de la inteligencia artificial en las empresas: una revisión]. International Journal of Innovative Research in Computer and Communication Engineering, 9(1), 1-8.
• Malviya, N., Pandey, A., & Singh, A. (2022). Impact of Artificial Intelligence on Customer Relationship Management [El impacto de la inteligencia artificial en la gestión de las relaciones con los clientes]. International Journal of Innovative Technology and Exploring Engineering, 11(5), 3494-3500.
• Aziz, A., & Dowling, W. (2019). Artificial Intelligence in Business: A Review [Inteligencia artificial en los negocios: Una revisión]. Journal of Enterprise Information Management, 32(3), 442-462.
• Adriana, N. (2023). Cómo la inteligencia artificial está transformando nuestras vidas y también nuestros negocios: Facultad de ciencias empresariales de la Universidad San Ignacio de Loyola (USIL).
• Almirall, E. (2021). El mundo poscovid-19. ¿Qué quedará? ¿Qué pasará? Harvard Deusto. https://www.harvard-deusto.com/el-mundo-pos-covid-19-que-quedara-que-pasara 
• De la Vega, M. (2023). El reto de la inteligencia artificial para la economía peruana. Diario El Peruano. https://www.elperuano.pe/noticia/212790-el-reto-de-la-inteligencia-artificial-para-la-economia-peruana
• Forbes. (2024). El 34 % de empresas en el Perú usa IA en sus tareas diarias: ¿Qué sectores lo usan más? https://forbes.pe/tecnologia/ia/2024-04-12/el-34-de-empresas-en-peru-usa-inteligencia-artificial-en-sus-tareas-diarias-que-sectores-lo-usan-mas
• Estrategia y Negocios (2024). Perú: 70 % de grandes empresas aumentará inversión en IA en los próximos dos años. https://eyng.pe/web/2024/05/17/peru-70-de-grandes-empresas-aumentara-inversion-en-ia-en-proximos-dos-anos/
• Ipsos. (2021). Generaciones en el Perú 2020. https://www.ipsos.com/es-pe/generaciones-en-el-peru-2020
• Diario el peruano (2024). 
• Lozano, V. (2024). Delivery, una efectiva herramienta de abastecimiento en pandemia. Diario El Peruano. https://elperuano.pe/noticia/114976-delivery-una-efectiva-herramienta-de-abastecimiento-en-pandemia
• Noreña, A. (2023). Cómo la inteligencia artificial está transformando nuestras vidas y también nuestros negocios. Think with Google. https://www.thinkwithgoogle.com/intl/es-419/estrategias-de-marketing/automatizacion/impacto-ia-negocios-vidas/ 
• Singapur Management University. (2022). Amazon vs Walmart: Clash of business models. https://ink.library.smu.edu.sg/cases_coll_all/437/
• https://larepublica.pe/economia/2023/04/06/un-20-de-trabajos-podrian-perderse-en-peru-debido-al-avance-de-la-inteligencia-artificial-goldman-sachs-157500