El comportamiento del consumidor cambia de manera constante. Una prueba de ello es que, en el 2021, el 50 % de la población adulta del Perú urbano realizaba compras por internet. Para el 2023, este porcentaje ascendió al 57 %. Como podemos comprobar, el estilo de vida y hábitos de los consumidores se encuentra en proceso de cambio, lo que influye en la forma de adquirir un producto o servicio.
Los productos o servicios que adquiere el consumidor para satisfacer sus necesidades pueden basarse en variables que impactan en el entorno social. Ejemplo de ello son los movimientos sociales y las tendenciales mundiales, como una mayor consciencia respecto al medioambiente o el interés en llevar un estilo de vida más saludable.
El consumidor espera que satisfagan sus necesidades. Estas varían respecto al estilo de vida, determinan la forma de actuar en una persona y son influenciadas por grupos sociales, estilos de vida y aspectos culturales.
Para conocer al consumidor, el e-business, como cualquier empresa con otro modelo de negocio, debe dividir el mercado y determinar a qué segmento de mercado dirigirse. Existen diferentes opciones para apuntar hacia un segmento especifico:
Los e-business utilizan la tecnología para todas las operaciones de la empresa y tienen la ventaja de lograr enfocarse en segmentos granulares. A ello se le denomina microsegmentación y consiste en dividir el mercado en grupo más pequeños para conocer a detalle los intereses, las expectativas, las necesidades y el comportamiento del cliente.
Es posible identificar la forma en que el cliente prefiere gastar su tiempo, dinero y esfuerzo en la adquisición de un producto o servicio. El conocimiento de esta información permitirá al e-business establecer estrategias de diferenciación frente a la competencia. Asimismo, podrá determinar los niveles de beneficios para el consumidor, mediante la identificación de las variables sociales de influencia:
El e-business puede recopilar y analizar los datos del cliente para conocer el comportamiento del consumidor, así como sus preferencias y su actitud durante el proceso de compra. De esta manera, podrá establecer una estrategia de marketing y ventas, y elaborar una experiencia de atención más personalizada y ágil. Con un análisis constante de estos datos, pueden ajustarse las estrategias en función al comportamiento del cliente.
Otra oportunidad para el e-business es romper la barrera geográfica, llegar a una mayor audiencia y tener la posibilidad de diversificarse. Asimismo, establecerá una eficiente comunicación con los socios comerciales y tendrá la ventaja de disponer de personalización en los insumos o productos utilizados en la cadena de suministros.
En conclusión, poseer un conocimiento profundo del cliente, basado en los cambios en su entorno, confiere una ventaja competitiva significativa. Sumado a ello, el e-business puede capitalizar diversas oportunidades de crecimiento mediante el análisis de datos, la personalización, la agilidad y la mejora continua de estrategias. Al priorizar la accesibilidad para los clientes, es posible alcanzar el éxito en el mercado de manera efectiva. ¿Cómo aplicas la información sobre tus consumidores en el diseño de tus estrategias comerciales? Cuéntanos tu experiencia.
* Jeniffer Rojas es participante de la Maestría en Dirección de Tecnologías de Información de ESAN.
Referencias
Un conocimiento profundo del cliente, basado en los cambios en su entorno, confiere una ventaja competitiva significativa a los e-business en el escenario actual.
Jeniffer Rojas Valverde
Ingeniera de Sistemas con una trayectoria de más de 12 años, enfocada en la implementación de soluciones de infraestructura de TI, gestión de proyectos y seguridad informática. Ha ofrecido consultoría en diversos sectores, como logística, agrario, tecnológico y gubernamental. Actualmente, se desempeña como especialista de Tecnología de Información en el Banco Interamericano de Finanzas. Se encuentra cursando la Maestría en Dirección de Tecnologías de Información de ESAN.