Según el informe realizado en mayo de este año por la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), el e-commerce en empresas con modelos business to business (B2B) ha aumentado un 357 % durante el primer trimestre. Ello nos demuestra que no existe una barrera para ingresar a la digitalización empresarial. Los líderes de empresas no solo perciben la necesidad de contar con un canal de e-commerce para aumentar su presencia, sino la oportunidad que esta herramienta les brinda para mejorar la relación con sus clientes actuales y atraer nuevos.

Principales beneficios

La implementación de una plataforma de e-commerce en una empresa B2B no solo permite realizar transacciones digitales, sino que también brinda los siguientes beneficios:

• Disponibilidad de la información. No todas las empresas manejan un horario laboral tradicional, como sucede con los negocios que venden repuestos en el sector minero. El e-commerce les permite realizar cotizaciones y pedidos todos los días y a cualquier hora, sin depender de la respuesta del vendedor.

• Menor operatividad. El cliente se vuelve más autónomo. Ello no significa que no requiera de un vendedor, sino que este puede enfocarse en buscar ventas más proactivas y contar con más tiempo para pensar en soluciones que ofrecer a los clientes.

• Datos y más datos. Permite a la empresa contar con información infinita sobre el comportamiento de compra de su cliente: estacionalidades, carros de compra abandonados, productos más pedidos, perfiles, etc.

La digicultura

Los líderes buscan ser más digitales por los beneficios de contar con un e-commerce. Sin embargo, cabe mencionar que la solución no empieza y termina en la creación de una página web, sino en el cambio de cultura y la ejecución de estrategias, las cuales pueden resumirse en:

• Del B2B al H2H. Al referirnos a un negocio B2B, damos por entendido que el cliente es una empresa. Sin embargo, el poder de la fidelización radica en romper este paradigma y tomar consciencia de que toda acción con la empresa se realiza de una persona a otra. Así, se produce una migración hacia un modelo de negocio human to human (H2H).

• El cliente principal. Al implementar un canal de e-commerce, el principal cliente al que se debe fidelizar es el propio vendedor, mediante campañas internas y capacitaciones. Esta persona debe manejar la plataforma con seguridad para impulsar la penetración del negocio en el mercado.

• Imitar prácticas B2C. Si bien aplicamos un modelo de negocio H2H, también es posible imitar campañas del modelo business to consumer (B2C). Gracias al e-commerce, se lanzan campañas personalizadas en base a las preferencias del usuario final.

La importancia de visualizar a las personas que trabajan en la empresa con la cual comerciamos es crucial. Los trabajadores tienen tantos sentimientos y expectativas como cualquier cliente de los negocios B2C. Toda campaña debe realizarse con base en este pensamiento.

La nueva segmentación

Con la data generada a partir de la digitalización, podemos decir adiós a la segmentación industrial tradicional que solo separaba a los clientes por ticket de compra o tamaño de la empresa. Ahora podemos segmentar a los clientes en base a:

• Los tipos de influenciadores. No solo es importante conocer al usuario, sino también al equipo que lo rodea. La persona con quien nos comunicamos se encarga de tomar la decisión de compra. Esta segmentación nos permitirá comunicarnos de manera más asertiva.

• Reactivos vs. proactivos. Podremos distinguir a los clientes que definitivamente nos comprarán mediante la fidelización y aquellos con los que debemos realizar más esfuerzos.

El e-commerce funciona a la perfección en las empresas B2C y B2B. El conocimiento de los clientes y la consecuente personalización de las acciones de fidelización serán estrategias claves para expandir el negocio. En resumen, ser un líder digital y pensar fuera de la burbuja siempre traerá resultados de impacto. ¿Has implementado el comercio electrónico en tu empresa? Cuéntanos tu experiencia.

Aprende más participando en la Maestría en Marketing de ESAN.

Fuentes:

• Capece 2023