La gestión de procesos internos de una organización supone un ahorro de costes, un trabajo más eficiente y mejores resultados. Si la empresa no define bien estos procesos y los trabaja de manera desordenada, no podrá adaptarse al mundo actual. Por eso, recurrir a la auditoría será la mejor decisión para medir cuán bien se gestionan los procesos organizacionales y la calidad del trabajo, siempre en búsqueda de cumplir los objetivos fijados y orientarse a la obtención de resultados. 

Para asegurar un buen trabajo

El propósito principal de las auditorías de gestión de calidad se define en dos palabras: mejora continua. Es igual que ir al gimnasio: entrenas constantemente para mejorar tu desempeño. El modelo para realizarlas se encuentra en la norma ISO 19011 y el primer punto a tratar es la conformidad de la gerencia. Cuando hagamos una auditoría, recordemos que nuestro cliente es la dirección general. 

La Organización Internacional de Normalización (ISO) define tres tipos de auditorías: de primera, segunda y tercera parte. La de primera parte es la auditoría que persigue la mejora continua de la propia organización. La de segunda parte se realiza a un proveedor para garantizar que su calidad se adecua a los estándares de calidad de la empresa contratante. La de tercera parte es una certificación o acreditación, cuando la empresa requiere ser avalada por un título. 

¿Cómo definimos la calidad?

Es la forma de asegurarnos de que en verdad estamos haciendo las cosas bien, a nivel financiero, de procesos, en relación a la satisfacción del cliente y la gestión de personas. Se trata de un parámetro guía para enfocar el trabajo de nuestra organización y llevarla a la excelencia, cumpliendo los estándares internacionales de calidad. La empresa establece un concepto de calidad y focaliza a todos sus colaboradores hacia un mismo objetivo.

Antes, la auditoría consistía en la detección de los defectos en el trabajo de la empresa. Ahora el mecanismo gira en torno a la mejora continua.

Los stakeholders son quienes definen el concepto de calidad para nuestra empresa. A partir de lo que establezcan estos grupos de interés, la calidad abarcará un aspecto u otro, y siempre bajo el cumplimiento de la legislación vigente. Primero se lanzaban productos que cubrieran determinadas necesidades del cliente. Luego fue necesario que también cumplieran sus expectativas y, posteriormente, que asumieran un compromiso con el medioambiente y la sociedad. 

Cada vez es más frecuente que las empresas tengan un área de proyectos y calidad, espacio donde se centralizan los colaboradores con más formación y experiencia a nivel de calidad, procesos, proyectos y auditoría. En ese sentido, es importante tener en cada área de nuestra organización a personas responsables de los procesos y que estas estén focalizadas en el desarrollo y mejora de los procesos que tienen asignados. 

Una imagen renovada

La auditoría ha pasado de ser un simple apartado en el capítulo 8 de la ISO 9001 a tener su propia ISO: la 1911, ampliar, renovar el concepto y ganar autonomía. Se inició como una forma de evaluar la calidad de los procesos y el compromiso con el medioambiente. Actualmente, se define como auditoría de sistemas de gestión. 

Antes, el proceso de la auditoría consistía en la detección de los defectos en el trabajo de la empresa. Ahora el mecanismo gira en torno a la mejora continua, porque no solo se audita, sino que también se recomiendan acciones para mejorar el desempeño. Al terminar el proceso, la organización entra en una fase de mejora para cubrir estas falencias, el seguimiento se realiza todo el año y finalmente se vuelven a evaluar los resultados, completando así el ciclo de mejora continua. 

Por todo ello, es vital que la auditoría deje de verse como un proceso fiscalizador, debido al estilo con que se ha practicado hasta hace unos años. Hoy en día, es una herramienta muy útil para detectar y solucionar problemas que impiden nuestro crecimiento organizacional. Más que fiscalizador, el auditor es un asesor y su misión es ayudar a la empresa, evaluar sus riesgos y proponer soluciones que resuelvan sus problemas. 

Como recomendación final, la ISO 9001 es la certificación que debería tener toda empresa, ya que es de ámbito global y aplicable a cualquier tipo de organización. Incluye pautas de liderazgo, desarrollo de procesos, producción, gestión de clientes, entorno social y evaluación de desempeño. Sin embargo, no basta con obtener el título, hay que creer en ello y aplicar correctamente la filosofía de trabajo que propone ISO. Una empresa seleccionada como proveedor que no obedece a su propia certificación tendrá más serias dificultades para gestionar un gran volumen de producción y acabará perdiendo dinero debido al crecimiento exponencial de "no conformidades". ¿Cómo se avala la calidad del trabajo en tu organización? Cuéntanos tu experiencia.