"Un estudio de abogados, por ejemplo, brinda un servicio que requiere altos niveles de credibilidad, El reto ahí es tangibilizar el servicio, que en general es algo abstracto. En este caso, la estrategia fue darle indicadores al cliente de que en la firma se preocupan por él: los abogados debían ser puntuales y debían enviarle a su cliente un cronograma actualizado que incluya en qué etapa del proceso se encontraba su expediente".

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