El comportamiento de los consumidores ha evolucionado. Las nuevas corrientes sociales instan a las marcas a idear tácticas innovadoras donde las experiencias comienzan a ganar relevancia para persuadir a la audiencia a que adquiera un producto o servicio. Bajo el nombre de marketing experiencial, este enfoque tiene la misión de crear vínculos emocionales entre los consumidores y los productos ofrecidos por una marca e, incluso, entre los consumidores y la esencia de la marca.

Conexión emocional

En el mundo actual, inundado de mensajes publicitarios, la verdadera diferenciación se logra a través de la conexión emocional. Las estrategias de marketing experiencial se centran en construir experiencias que resuenen en un nivel más profundo y generen no solo consumidores leales, sino también embajadores de marca apasionados.

Un caso muy recordado es la campaña que realizó la aerolínea española Spanair, al preparar una emotiva sorpresa para los pasajeros que viajasen en uno de sus aviones durante la noche de Navidad. Decidieron regalar un presente de Papá Noel a cada pasajero mediante la cinta receptora de maletas, en el momento del desembarque. Ello causó un gran impacto emocional a los clientes que recogían sus regalos y corrían a abrazar a sus familiares en el aeropuerto.

Personalización que resuena

La clave para destacar en el mercado actual es la personalización. Las estrategias de marketing de experiencia aprovechan la información del cliente para ofrecer mensajes y ofertas muy relevantes. Estas van desde recomendaciones personalizadas hasta mensajes adaptados para impulsar la participación y fomentar la lealtad.

Coca-Cola plasmó esta personalización en su campaña “Share a Coke”. Su tipología de letra y colores está tan arraigada en el mundo que pudieron darse el lujo de sustituir el nombre de la marca por los de sus consumidores. La campaña superó las expectativas de la compañía, ya que, al inicio, habían planificado usar solo 150 nombres, pero terminaron produciendo etiquetas con más de mil.

Los resultados de la campaña de Coca-Cola en el Perú fueron igual de positivos, ya que las ventas aumentaron un 24 % en bodegas y un 42 % en supermercados, respecto al año anterior. Otro caso famoso fue el de la plataforma de streaming Netflix, que, durante la segunda década del 2000, invirtió hasta el 10 % de sus ingresos en implementar un sistema de recomendaciones para sus usuarios en base a machine learning.

Integración de canales

La consistencia es esencial en el mundo del marketing. Las estrategias de experiencia trascienden los canales y crean una narrativa coherente en cada punto de contacto. Desde redes sociales hasta eventos en persona, cada interacción refuerza la identidad de la marca y aporta a la construcción de una historia memorable.

Un ejemplo destacado de esta táctica se encuentra en la estrategia de la reconocida cadena de cafeterías Starbucks. Desde la plataforma móvil hasta las tiendas físicas, Starbucks ha logrado una integración magistral de sus canales de atención y venta. Los clientes pueden personalizar sus pedidos mediante la app, acumular puntos de lealtad y disfrutar de una experiencia perfecta al recoger su café en la tienda. Este enfoque no solo simplifica el proceso de compra, también crea una narrativa consistente que se despliega desde la pantalla del móvil hasta el aroma del café en el establecimiento.

En la actualidad, las empresas necesitan destacar su contenido y forjar una relación más estrecha con sus clientes. En este contexto, las estrategias de marketing experiencial no son solo una opción, sino una necesidad. Construir conexiones significativas, fomentar la lealtad y destacar en un mercado competitivo son solo algunos beneficios que ofrece esta revolucionaria aproximación. ¿Has implementado este tipo de estrategias en tu negocio? Cuéntanos tu experiencia.

Referencias:

• Gestión. (2013). Campaña “Nombres” de Coca Cola generó la impresión de 34 millones de etiquetas.
• Mctigue K. & Anderson T. (2023). Disney+ and Machine Learning in the Streaming Age. Northwesthen Kelloggg School of Management.
• Gómez, M. y Yague, J. (2017). El marketing de experiencias y sus efectos sobre la marca. Universidad Autónoma de Madrid.