Uno de los grandes desafíos comerciales producto de la pandemia es la correcta atención de un consumidor que demanda experiencias más personalizadas, pero que tiene más reparos para brindar su información personal y es más cuidadoso en cómo las marcas se acercan a él.

De acuerdo con un estudio de Deloitte, denominado 2022 Global Marketing Trends, y que está vinculado a la reflexión inicial, si una organización quiere prosperar en la relación con sus clientes, necesita tener en cuenta las siguientes tendencias:

1. Brindar una experiencia híbrida: Si bien la inversión en modelos híbridos comienza por brindar libertad de elección al consumidor, el análisis de las reacciones online ayuda a optimizar la forma en la que se brinda la posibilidad de interacción entre clientes-marcas. De esta forma, la analítica de datos sobre el comportamiento del usuario, además de obtener información que ayude a adaptar experiencias, también ayuda a las marcas a comprender de forma más cercana y precisa cómo los usuarios desearían que sea la aproximación de las marcas.

2. Hacia una verdadera inclusión. La inclusión es un término que se viene masificando en el mundo empresarial, pero con distintas connotaciones. Lo cierto es que una verdadera inclusión se logra cuando es un pilar dentro de las políticas organizacionales, siendo reconocido y practicado por la alta dirección. Si hay un verdadero compromiso por parte de los líderes empresariales, ello derivará en políticas que permitan que los distintos equipos de trabajo estén compuestos por una amplia diversidad de personas y el clima laboral sea de los mejores.

3. Recomposición de los equipos de trabajo: más datos y emociones. Los profesionales que se desenvuelven en las áreas comerciales (ventas, marketing y comunicaciones) necesitan incorporar data en sus procesos de trabajo para una mejor toma decisiones. También se requiere un enfoque de trabajo ágil y que pueda implementar de manera rápida los análisis de datos que se obtengan para así elaborar campañas emotivas, pero con un mayor soporte objetivo (tendencias y patrones de consumo).

4. Los datos tienen límites: hay que reconocerlos. Si bien el análisis de datos nos permite tomar mejores decisiones y diseñar experiencias más cercanas a lo que desean los clientes, la data tiene un límite: lo que están dispuestos a soportar los usuarios. Si bien las empresas pueden saber mucho sobre sus clientes e incluso adelantarse a sus decisiones, ello puede convertirse en un aspecto que genere temor en las personas al sentirse expuestas con sus hábitos.

Con relación a la información que les brindan las personas a las empresas y lo valiosa o perjudicial que puede ser, cabe reflexionar sobre su correcta gestión y lo que las marcas terminan ofreciendo como propuesta de valor: ¿Realmente lo que se produce (artículos, videos, HTMLs, podcast, etc.) es de interés para las personas? ¿Hay un trabajo de segmentación de acuerdo con el perfil de la persona o simplemente se maneja una única base para envíos de correos masivos que inevitablemente terminarán en el spam? ¿Se cuenta con indicadores que miden los resultados más allá de la tasa de apertura de correos? ¿Se cuenta con un CRM que permita automatizar procesos? ¿Se dispone de un proceso de seguimiento que permita medir el ROI de las acciones vinculadas a la producción de contenido? ¿Existe un sistema de monitoreo para determinar si las personas se sienten cómodas recibiendo este contenido?

Si la mayor parte de las respuestas es un rotundo NO estamos ante un proceso improductivo que no le otorga rentabilidad a la empresa y que incluso pone en riesgo la imagen de esta, pues puede perder valor en los consumidores al ser relacionada como una “marca spam” que solo abarrota la bandeja de correo electrónico y cuyo único propósito es vender, lejos de construir relaciones duraderas. Es más, de no tener un adecuado control de las bases de datos, se puede llegar a problemas con Indecopi con las respectivas multas.

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Fuente: Mercado Negro