Las redes sociales, en particular Twitter y mayor aún el Facebook, se han convertido actualmente en un mecanismo no solo de comunicación entre amigos y personas sino también en un importante medio de comunicación que las empresas cuentan para poder comunicarse con sus diversos grupos de interés, en especial sus clientes.

Hoy no solo las grandes empresas y marcas invierten un presupuesto para la gestión de sus redes sociales, sino también las más pequeñas, quienes han comprendido la importancia de tener un community manager que vele por la "imagen" de la empresa.

Hace unas semanas hemos sido protagonistas de como un cliente de la empresa Braillard Perú, quien comercializa la marca de autos Peugeot, realizó su queja a esta empresa por la falta de atención recibida mediante su cuenta de Facebook. Este ex cliente, narró en detalle los hechos sucedidos y colgó fotos de las boletas y correos intercambiados con la empresa de modo que la opinión pública pudiera conocer la historia.

Por su parte, la empresa Braillard respondió al cliente de manera poco acertada, lo que causó la indignación de los clientes y no clientes. Muchos de los cuales se sintieron identificados y demostraron sus quejas respondiendo al caso con sus comentarios.

Más de 900 personas compartieron la nota y otros miles la comentaron. Algunos de los comentarios señalaban lo siguiente:

Otros analizaban la situación y le recomendaban a la empresa ampliar la garantía del vehículo, pues de esta manera ellos podía manifestar su preocupación por el cliente.

Lo cierto es que la empresa Braillard durante una semana fue la protagonista de las empresas más atacadas en el Facebook. El daño a la empresa ya está hecho y sobre todo la repercusión ha impactado a la marca de los automóviles que esta empresa vende, la marca Peugeot.

Las fotopapeletas del SAT

Otro caso actual que también nos demuestra el poder de las redes sociales es la el efecto causado por la página creada de nombre: Alerta policías con cámara de seguridad la cual es manifestación  de un grupo de ciudadanos limeños indignados del abuso de las fotopapeletas colocadas por el SAT en convenio con la Policía Nacional y algunas municipalidades de solo algunos distritos residenciales de Lima como Santiago de Surco, Miraflores, San Isidro y la Molina.

Este grupo se crea en el Facebook hace algunas semanas atrás con el propósito de que los ciudadanos que conducen vehículos particulares alerten mediante el Facebook donde se encuentran las cámaras de las fotopapeletas. Pero en el camino debido a incontables casos de papeletas de irregular colocación, debido a denuncias de fotos tomadas en zonas donde no hay letreros, o fotos tomadas con falsos letreros que solo fueron colocados para la colocación de papeletas, entre otros, es que este grupo de ciudadanos de más de 43 mil personas- donde me incluyo- logró poner el tema en agenda de los medios de comunicación y durante una semana la aparición de diversos reportajes y notas logró que el Ministro del Interior publique en su cuenta de Twitter que el sistema de las fotopapeletas quedaba suspendido.

El trabajo de esta página sigue. Este es un caso de marketing ciudadano, donde el Facebook ha servido como la gran plataforma de denuncias, manifestaciones de casos, intercambio de datos, envío de fotografías, y otros que han permitido que el tema llegue a la agenda de los medios y del Gobierno, el cual no está cerrado. Incluso ha sido llevado al Congreso.

Se está buscando que las más de 500 mil papeletas tomadas en los últimos meses por el SAT queden sin efecto. Esta situación definitivamente es digna de hacerla conocer a nivel mundial. Pese a que la misma directora del SAT ha comentado que solo son 43 mil personas. La voz del Facebook se ha escuchado.

Estos dos casos, sin duda, demuestran el poder de las redes sociales, el cual es fuertemente impactante, y que el daño en la imagen y reputación de las instituciones es cada vez más inevitable por este motivo.

Por ello, queda en mano de las empresas desarrollar diversas estrategias para poder hacer frente -o salir mejor parado- de estas situaciones:

• No subestime a los consumidores o clientes en el Facebook. Un cliente puede iniciar la queja y ésta replicarse rápidamente.

• Tener un community manager o responsable de las redes. Dar respuesta rápida y acertada es lo más importante.

• No mienta. Pida disculpas, asuma la responsabilidad, no busque excusas o se demuestre poderoso. Ninguna empresa es tan poderosa como parece.

• Sea coherente entre lo que difunde en las redes con lo que realmente hace en vivo y directo. Sobre todo si su negocio es de un servicio. Su personal o colaboradores son la principal imagen de su empresa.

• Comprenda que sus clientes están hoy más y mejor informados de su empresa y de la competencia. La información es hoy una gran ventaja competitiva.

• Si le llega una crisis esté preparado y capacite a un vocero que responda en nombre de la empresa, que la conozca y sepa cómo dirigirse en los medios. Los periodistas son crueles muchas veces.

• Comunicación pertinente, en el momento adecuado y con el vocero adecuado, puede hacer la diferencia.

Estas son algunas premisas en las cuales debe pensar cualquier empresa u organización. ¿Está su empresa preparada?

Esta entrada contiene un artículo de:

Julianna Ramírez Lozano

Doctora en Comunicación y Master en Gestión de Empresas de Comunicación por la Universidad de Navarra, España. Magister en Gerencia Social por PUCP, Diplomado internacional en Comunicación Corporativa en Esan y Licenciada en

Comunicación por la Universidad de Lima. Profesora del PEE - Programa de Especialización para Ejecutivos de ESAN.